Manajemen Bisnis Jasa

Teknologi dalam Bidang Jasa

Teknologi dalam Bidang Jasa
oleh: Brigita Lahutung

Bab I. PENDAHULUAN

Perkembangan yang mencolok selama beberapa dasawarsa ini, ditandai dengan semakin pentingnya informasi dan pengolahan data dalam banyak aspek kehidupan manusia. Dengan tersedianya berbagai bentuk media informasi, kini masyarakat memiliki pilihan yang lebih banyak bagi informasi yang ingin mereka dapatkan. Organisasi-organisasi publik maupun swasta semakin banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi baru yang dapat menunjang efektifitas, produktivitas dan efisiensi mereka.
Teknologi otomasi adalah penunjang utama pembuatan keputusan di dalam organisasi-organisasi modern. Dalam hal ini, aplikasi teknologi komputer benar-benar telah menandai revolusi peradaban yang memungkinkan pekerjaan-pekerjaan di dalam organisasi dapat diselesaikan secara cepat, akurat dan efisien.
Dunia tempat kita tinggal ini tidak bisa melepaskan diri dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Perkembangan terkini, dunia pendidikan memiliki e-learning; dunia bisnis sibuk dengan e-commerse; pemerintah memulai e-government-nya. Demikian semaraknya, sekarang apapun di-e-kan seperti e-banking, e-tax, e-registration, e-campus, e-book dan sebagainya.
Istilah teknologi informasi dan komunikasi diterjemahkan dari bahasa Inggeris information and communication technology yang lazim disingkat ICT. Kemajuan teknologi ini memang dimulai dari negeri barat sana. Oleh karena itu, wajarlah jika istilah yang banyak dipakai dibidang teknologi informasi dan komunikasi ini berasal dari bahasa Inggris.
Kemajuan itupun menjalar ke bagian bumi yang lain, termasuk ke negara-negara yang bukan penutur bahasa Inggeris. Hanya saja, istilah-istilahnya tidak segera disesuaikan dengan bahasa setempat. Istilah dari bahasa Inggeris itu, tampaknya dipakai begitu saja, lama kelamaan menjadi terbiasa, sehingga tiba saatnya terasa kagok mencari padanannya dalam bahasa setempat. Selain itu, ada semacam perasaan lebih keren jika bertutur dengan memakai bahasa asing tersebut.
Dunia informasi dalam bidang e-commerse berkembang denga pesatnya, tidak dapat bertahan dalam hitungan menit atau jam, sehingga informasi yang diberikan hari ini akan menjadi basi sebelum berakhirnya kalimat yang akan diselesaikan. Suatu kegiatan penjualan barang secara besar-besaran pada perusahaan multinasional dapat diselesaikan melalui internet, yang menawarkan lebih dari 3,5 juta jenis barang seperti mainan anak, perangkat lunak, perangkat keras, komputer, alat olah raga dan segala kebutuhan masyarakat.
Melalui website, masalah perdagangan yang kompleks dapat diatasi dengan menggunakan alat teknologi informasi internet. Dengan menggunakan internet, segala barang yang akan dijual, daftar harga dan cara pembayaran dapat diakses oleh seluruh pembeli dari seluruh dunia dalam waktu yang singkat. Suatu hal yang biasa saat ini apabila seseorang ingin membeli dan menjual barang tanpa hadir dalam suatu tempat atau pertemuan tertentu, melainkan melakukan tawar menawar melalui internet, dan seluruh kemudahan tersebut hanya dimungkinkan karena semakin canggihnya pelayanan di bidang internet.
Sesuatu hal yang sedah diketahui banyak orang bahwa melalui eBay.com dapat dilakukan tawar-menawar berbagai jenis barang yang berasal dari berbagai negara, dengan bermacam-macam penawaran harga. Lebih dari empat juta jenis barang dari berbagai produsen diseluruh dunia ditawarkan melalui eBay.com dengan hanya membayar komisi 5% dari harga jual sampai dengan $25 dan 2,5% dari harga diatas $25. Apabila seseorang ingin membeli barang yang ada dalam daftar, ia tinggal membuka alamt website dengan menggunakan ID dan memasukkan harga penawarannya dan dalam waktu cepat ada jawaban atas penawaran tersebut.
Hampir semua perusahaan bisnis sekarang mempunyai websites, yang pada waktu lima tahun yang lalu dianggap sebagai sesuatu yang tidak emungkin dilaksanakan. Saat ini, apapun yang akan dilakukan perusahaan, lembaga, organisasi maupun individu untuk menyampaikan informasi, melakukan negosiasi maupun kesepakatan bisnis, dapat melalui internet.
Melalui e-commerse, memungkinkan kita dengan sedikit usaha memperoleh apa saja yang kita butuhkan. Hampir semua jenis jasa dapat dicari melalui internet, mulai dari jasa penyedia pembantu (http://www.maids.com) jasa toko eceran (http://www.homer.natural.com), sampai kepada membuat janji dengan dokter (http://www.adclinic.com). Ada juga perusahaan lain yang lahir dari perusahaan internet dan berkembang menjadi dot com.
Kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi jual beli melalui online, menyebabkan jumlah toko yang menggunakan cara ini semakin bertambah banyak. Pertumbuhannya diramalkan sampai dengan 7% (Farida, 2004, 124).
Usaha e-learning secara formil merupakan satu fenomena baru dalam bidang internet. E-learning menyediakan jasa pendidikan bagi orang dewasa dan pelatihan instruktur bagi para guru (pengajar) di seluruh dunia, contohnya (http://www.learnebility.com). Perusahaan ini dapat melatih sampai 3000 orang dalam seminggu secara online, dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan mengajar secara konvensional dan sudah barang tentu dengan mutu yang lebih baik. Internet merupakan alat yang luar biasa, yang sangat membantu para guru untuk mengajar murid-murid yang karena sesuatu hal tidak dapat sekolah keluar rumah (home-scholled children), termasuk orang-orang yang akrena kesibukannya, hanya dapat belajar jarak jauh.
Sementara itu, perkembangan dunia pendidikan dewasa ini, menuntut agar dunia pendidikan harus dapat berbenah diri dengan mengikuti perubahan teknologi informasi. Lembaga pendidikan baik swasta maupun negeri sangat membutuhkan sistem informasi dalam memberikan kecepatan, kemudahan dan keakuratan informasi sehingga dapat menghemat waktu, biaya dan terjaminnya keamanan data.
http://blogs.unpad.ac.id/willson/?p=100
 (Brigita Lahutung, 07301541, Manajemen Keuangan)

Bab II. PEMBAHASAN

TEKNOLOGI DALAM BIDANG JASA

Perkembangan dunia informasi dalam bidang e-commerce tidak dapat bertahan dalam menit atau jam, sehingga informasi yang diberikan hari ini akan menjadi basi sebelum berakhirnya kalimat yang akan diselesaikan. Suatu kegiatan penjualan barang secara besar-besaran pada perusahaan multinasional dapat diselesaikan melalui internet, yang menyediakan tempat (ruang) untuk menawarkan lebih dari 3,5 juta jenis barang, seperti mainan anak, perangkat lunak, perangkat keras, komputer, alat olahraga, dan segala kebutuhan masyarakat.
Melalui website, masalah perdagangan yang komplek dapat diatasi dengan menggunakan alat teknologi informasi internet. Dengan menggunakan internet, segala jenis barang yang akan dijual, daftar harga, cara pembayaran, dan lain-lain dapat diakses oleh pembeli dari seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat.
Suatu hal yang biasa saat ini apabila seseorang menjual atau membeli barang tanpa hadir dalam suatu tempat atau pertemuan tertentu, melainkan melakukan tawar-menawar melalui internet, dan seluruh kemudahan tersebut hanya dimungkinkan karena semakin canggihnya pelayanan di bidang internet.
Adalah sesuatu hal yang sudah diketahui banyak orang bahwa melalui eBay.com dapat dilaksanakan tawar-menawar berbagai jenis barang yang berasal dari berbagai negara, dengan bermacam-macam penawaran harga. Lebih dari 4 juta jenis barang dari berbagai produsen di seluruh dunia ditawarkan melalui eBay.com dengan hanya membayar komisi 5% dari harga jual sampai dengan $25 dan 2,5% dari harga diatas $25.
Apabila seseorang ingin membeli barang yang ada dalam daftar, ia tinggal membuka alamat website dengan menggunakan ID dan memasukkan harga penawarannya, dan dalam waktu cepat, ada jawaban, apakah penawarannya diterima atau tidak. Apabila tidak bisa diterima biasanya disampaikan dengan bahwa “sudah ada penawaran yang lebih tinggi, silahkan menawar lagi”. Tawar menawar semuanya dilakukan melalui internet sampai terdapat kecocokan harga, kesesuaian dalam pembayaran dan pengantaran barang. eBay merupakan salah satu web yang paling berhasil dalam teknologi informasinya dan banyak ditiru oleh bisnis internet lain, seperti yahoo! dan amazon.com.
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai pengertian dan pentingnya jasa internet dalam bidang bisnis. Selanjutnya dibahas beberapa model dalam bisnis internet dan beberapa bentuk penggunaan websites oleh perusahaan. Perbedaan antara jasa elektronik dengan jasa pelayanan tradisional yang berkaitan dengan dimensi produk dan proses dijelaskan berikut. Akhirnya, pada bab ini dibahas mengenai kerangka kerja berupa matriks jasa elektronik, untuk lebih memahami pemakaian strategi yang cocok untuk penawaran produk melalui jasa internet.

A. Perkembangan Pelayanan Internet
Hampir semua perusahaan bisnis sekarang mempunyai websites, yang pada waktu lima tahun yang lalu dianggap sebagai sesuatu yang tidak mungkin dilaksanakan. Saat ini, apapun yang ingin dilakukan perusahaan, lembaga-lembaga, organisasi maupun individu untuk menyampaikan informasi, melakukan negosiasi maupun kesepakatan bisnis, dapat dilakukan melalui internet.
Melalui e-commerce, memungkinkan kita dengan sedikit usaha memperoleh apa saja yang kita butuhkan. Hampir semua jenis jasa dapat dicari melalui internet, dari mulai jasa penyedia pembantu (http://www.maids.com), jasa toko eceran (http://homer.natural.com), sampai kepada membuat janji dengan dokter http://www.adelinic.com). Ada juga perusahaan lain yang lahir dari perusahaan internet dan berkembang menjadi dot com.
Kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi jual beli melaui online, menyebabkan jumlah toko yang menggunakan cara ini semakin bertambah banyak. Diramalkan, pada tahun 2004 jumlah bisnis perdagangan eceran melalui internet akan berkembang sampai 7% dari seluruh perdagangan eceran dunia. Di Amerika Serikat, penghasilan bisnis jasa eceran melalui internet pada tahun 1999 adalah sebesar $20 juta, dan tahun 2004 diramalkan meningkat menjadi $200 juta.
Usaha e-learning secara formil merupakan satu fenomena baru dalam bidang internet. Menurut Robert Ramers, CEO dari perusahaan jasa e-learning (http://learnebility.com), di Amerika Serikat, sekarang bisnis e-learning dapat menghasilkan $6 juta dalam 2 tahun (tahun 1998 dan 1999). Melalui bisnisnya, Ramers menyediakan jasa pendidikan bagi orang dewasa dan pelatihan instruktur bagi para guru (pengajar) di seluruh dunia. Perusahaan ini dapat melatih sampai 3.000 orang dalam satu minggu secara online, dengan biaya yang jauh lebih murah dibandingkan dengan mengajar secara konvensional dan sudah barang tentu dengan mutu yang lebih baik (Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2001).
Internet merupakan alat yang luar biasa, yang sangat membantu para guru untuk mengajar murid-murid yang karena sesuatu hal tidak dapat sekolah keluar rumah (home-schooled children), termasuk orang-orang, yang karena kesibukannya, hanya dapat belajar jarak jauh.
Perkembangan pesat internet telah membawa dampak yang serius dalam cara berbisnis global. Kemajuan dalam bidang teknologi informasi telah menjadikan perkembangan bisnis teknologi internet generasi kedua, dalam waktu singkat akan memasuki era internet generasi ketiga (3G).
B. Zaman Internet dan Website
Internet adalah suatu “invensi” militer Amerika Serikat. Ide ini pada awalnya dihubungkan pada semua komputer militer, meskipun ada juga bagian sistem ini yang mulai dihilangkan. Penggunaan internet sangat luas dan sudah menjadi fakta, bahwa jaringan website sangat menguntungkan.
Website dapat melayani maksud/tujuan seseorang atau organisasi yang berbeda untuk bisnis yang berbeda pula. Beberapa organisasi menggunakan internet untuk berkomunikasi dengan karyawan, dengan pemasok bahan mentah atau para distributor, termasuk juga dapat dimanfaatkan untuk melaksanakan pelayanan pendukung, seperti pembukuan, legal advice atau bahan penelitian.
Pemerintah, baik pemerintah daerah maupun pemerintah pusat dapat memanfaatkan fasilitas internet dalam melakukan beberapa kebijakan yang sangat menarik, misalnya dalam hal pengembangan wisata ataupun bisnis-bisnis lainnya.
Organisasi lain menggunakan website untuk penjualan produk dan pelayanan yang secara langsung diperuntukkan bagi konsumen. Website ini juga dapat digunakan dalam beberapa cara yang berbeda, diantaranya seperti berikut ini:
• Sebagai jaringan untuk menjual produk atau jasa (as a channel to sell a product or service). Beberapa retailer, seperti amazon.com dan wine.com tidak mempunyai toko fisik (physical store). Perusahaan ini menjual secara eksklusif melalui internet dan mendistribusikan barang-barangnya secara lokal, mengirim melalui pelayanan pos (mail) atau pelayanan pengapalan.
• Sebagai jaringan suplemental (as a supplemental channel). “Click an Mortar” mewakili perusahaan retailer, seperti Barnes & Noble yang mempunyai jangkauan pasar yang luas melalui sebuah website.
• Untuk dukungan teknis (for technical support). Perusahaan produk menawarkan penjualan teknis dan menggunakan internet karena biayanya yang sangat murah, serta dapat membantu untuk memecahkan masalah yang ada. Jawaban dari pertanyaan berkisar pada setup komputer baru, seperti website Dell Computer (http://www.dell.com).
• Untuk mendukung pelayanan yang ada (to embillish existing service). Pelayanan ini biasanya ditawarkan untuk penelaahan pada penggunaan website.
• Untuk memproses pesanan (to process order). Website ini dapat menjadi mata rantai/hubungan yang menyenangkan bagi konsumen untuk pelayanan pesanan.
• Untuk menyampaikan dan membawa informasi (to convey information). Beberapa perusahaan menggunakan website mereka untuk menyampaikan dan memberikan informasi tentang organisasi (nama kantor, alamat, nomor telepon, dan technical assistance).

C. Model Bisnis Internet
Internet dibuat untuk memberi peluang dalam memberi kelas baru model bisnis untuk pengiriman atau pelayanan. Beberapa pertimbangan berikut ini dapat digunakan para pengusaha dalam menentukan apakah bisnisnya akan lebih menguntungkan atau akan lebih memberikan nilai apabila menggunakan model pelayanan internet, yaitu sebagai berikut ini.
• Penyedia akses internet (internet access provider). Perusahaan seperti American Online dan CampuServe, menyediakan akses untuk world wide web (www) dan pelayanan e-mail.
• Portal. Akses internet original ini menyediakan informasi yang bervariasi dari pelayanan, seperti pencarian berita, petunjuk yellow pages, e-mail boxes, diskusi, dan kelompok baru dalam melakukan mata rantai dengan online shopping.
• Penyedia informasi (information content). Penyedia informasi, seperti harian New York Times, menggunakan internet untuk mendistribusikan berita. Di sisi

lain, hoover’s. com menyediakan informasi bisnis secara online untuk pembayaran (fee).
• Jasa eceran online (online retailer). Secara luas menggunakan jaringan internet dari online retailer yang menjual sesuatu dari buku (amazon.com) untuk pengaplikasian produk (garden.com).
• Pembuat transaksi (transaction ebalers). Perdagangan saham merupakan bentuk bisnis internet yang murni karena sifat transaksinya yang dilakukan secara elektronik. Bisnis e-trade berhasil mengurangi biaya transaksi jual beli saham maupun obligasi, dan Merrill Lynch dapat memanfaatkan peluang ini dengan membebankan management fee untuk setiap transaksi jual beli saham.
• Pencipta pasar (market makers). Cara penjualan lelang melalui online membawa banyak keuntungan, diantaranya mampu menjangkau pasar dunia tanpa perlu tahu letak dan posisinya (tanpa batas tempat dan waktu). Keberhasilan eBay sebenarnya adalah kemampuannya membuat pasar untuk item (barang-barang) yang sulit dijangkau apabila dijual secara lokal.
Sedangkan Davis, 2003 membedakan tipe e-service menjadi beberapa model yaitu:
 E-tailer (online retailer)
 Customer Support
 Network Provider
 Information Provider
 Application Service Provider
Peter Weill dan Michael Vitale membedakan ada delapan model e-business ini, yaitu :(Fitzsimmons, 2006, 114)
 Content Provider
 Direct to Customer
 Full Service Provider
 Intermediaries
 Shared Infrastructure
 Value Net Integrator
 Virtual Community
 Whole of Enterprise
Bentuk-bentuk bisnis online lainnya misalnya adalah toko online, bisnis affiliate online, MLM online, money game online, bisnis webhosting online, bisnis iklan baris online, bisnis berita online, bisnis komunitas online (Joko, 2009, 13-33).
Model atau tipe bisnis internet dalam bidang jasa tersebut (e-service) dikategorikan kedalam beberapa jenis (Davis, 2003, 61 dan Kenneth, 2004, 17), yaitu:
 B2C (Business to Consumer)
 C2C (Consumer to Consumer)
 B2B (Business to Business)
 G2B (Government to Business)
 G2C (Government to Consumer)
 P2P (Peer to Peer)
 M-commerse (Mobile Commerse)
http://blogs.unpad.ac.id/willson/?p=100

D. Pelayanan Jasa Elektronik dan Pelayanan Jasa Tradisional
Pelayanan jasa secara elektronik berbeda dengan pelayanan jasa secara konvensional/tradisional. Perbandingan diantara keduanya dapat dilihat dari karakteristik jenis pertemuan, ketersediaan, akses, area pasar, suasana, perbedaan kompetitif dan privasi.
Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah, hanya dengan mengklik salah satu tombol pada komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.
Heim dan Sinta (2000) dalam Farida, 2005, mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan denga isi (content) dan bagian pasar yang dijadikan target, sedangkan struktur proses ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.
Riset Terdahulu dalam e-service
Banyak riset yang telah diadakan dengan topik teknologi dalam bidang jasa atau e-service. Beberapa studi menggali kepuasan pelanggan, kualitas jasa elektronik, penyesuaian dan asimilasi jasa elektronik pada usaha skala kecil dan menengah, kriteria perancangan website.
Sulin Ba dan Johansson (2008) dalam studinya tentang pengaruh proses jasa elektronik pada kepuasan pelanggan online menyebutkan bahwa website perusahaan menjadi titik penting titiktemu/kontak mereka dengan pelanggan. Website tersebut merupakan sistem penyerahan jasanya secara elektronik. Riset ini menemukan bahwa penyerahan jasa elektronik tersebut meningkatkan persepsi pelanggan atas kemudahan website ketika digunakan, meningkatkan nilai jasa dan kendali proses yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kapabilitas teknologi dalam proses website terbukti merupakan faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan online.
Sahadev dan Purani, 2008, dalam risetnya tentang memodelkan konsekuensi dari kualitas e-service, menemukan ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas e-service, yaitu : efisiensi, pengisian (fulfillment), ketersediaan sistem, dan privasi. Keempat faktor itu berkaitan dengan kepercayaan dan kepuasan.
Riset lain dilakukan tentang kompetensi dalam adopsi dan asimilasi e-service pada usaha menengah dan kecil oleh Ada Scupola, 2008. Riset tersebut menyebutkan ada tiga kompetensi utama yang penting pada tingkat manajemen puncak dalam mengadopsi e-service. Ketiga kompetensi itu adalah : visi, nilai dan kontrol. Selain itu tiga kategori yaitu kemampuan teknikal, interpesonal dan personal merupakan hal penting bagi mengembangan dan memiliki e-service pada level individual.
Sesuatu yang menarik pada riset yang dilakukan Collier dan Bienstock, 2009, yang mencoba memodelkan kualitas e-service dengan indikator formatif dan reflektif. Hasil pembandingan itu memperlihatkan dua kesimpulan manajerial pada kedua spesifikasi tersebut. Sehingga, riset menyarankan agar penelitian tentang spesifikasi model tersebut harus mendapat perhatian yang lebih dari komunitas akademis.
Felix B Tan,et.al.,2009 melakukan riset tentang kriteria perangcangan website B2C yang efektif. Riset ini menemukan beberapa meta-kategori kriteria yaitu: membangun identitas website, kategorisasi informasi, penyajian informasi, advertisement, pop-ups dan animasi, serta berita utama (headlines). Pendekatan induktif pada riset tersebut menyebutkan hubungan antara kriteria tersebut memberikan pelanggan pengertian yang lebih kaya bagaimana membandingkan pengaruh karakter setiap website.
http://www.esaunggul.ac.id/index.php?mib=artikel.detail&id=8&title=Kesiapan%20Teknologi%20Atas%20Penggunaan%20Jasa%20Perbankan%20Berbasis%20Teknologi
1. Dimensi produk/jasa
Karakteristik beberapa pelayanan elektronik dapat terlihat juga pada pelayanan tradisional. Jasa internet bersifat tidak nyata, karena transaksi dan pengalaman jasa disampaikan dengan jaringan elektronik yang tidak dapat dilihat, sehingga sulit untuk diukur dan dipertimbangkan secara penuh.
Perbedaan ini timbul karena adanya perbedaan kebutuhan, harapan, kemampuan pelayanan diri, kesadaran untuk berinteraksi, dan kontribusi persepsi konsumen terhadap adanya ketidakseragaman (heterogen) dalam pelayanan elektronik. Konsumsi dan pengiriman pelayanan elektronik merupakan proses simultan, dan tentu saja pelayanan tradisional dan elektronik tidak dapat dipisahkan. Kedua bentuk pelayanan ini sama-sama mempunyai elemen inti maupun pelengkap. Elemen inti dari jasa adalah produk, sedangkan elemen pelengkapnya menyediakan dimensi jasa yang kurang penting.
2. Dimensi proses pelayanan
Proses pelayanan ini termasuk proses front office, yang meliputi interaksi sosial dengan konsumen dan proses back office yang mempunyai kontak konsumen yang sedikit. Proses pelayanan ini dikarakterikan sesuai dengan tingkatan kontak dan interaksi, tingkatan intensitas tenaga kerja dan tingkatan customization tenaga kerja. Ditambah dengan pemahaman bahwa dalam pengiriman pelayanan (service delivery), partisipasi aktif konsumen sangat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Pelayanan jasa melalui elektronik berbeda dengan pelayanan tradisional dalam semua hal yang disebutkan diatas. Seluruh kontak dan interaksi yang diperlukan dilakukan melalui interaksi secara online. Seluruh item yang ditawarkan dibungkus dalam dimensi interaktif maupun dimensi non-interaktif yang bersifat online.
Customization dapat terjadi selama kontak online dengan pelanggan melalui alat-alat elektronik, termasuk melakukan interaksi dengan tenaga kerja yang berada pada bagian back office. Customization ini dapat juga dilakukan melalui sistem konferensi video atau melalui alat-alat teknologi lainnya, yang dapat menghubungkan keinginan konsumen dengan pelayanan elektronik yang ada. Tenaga kerja maupun teknologi yang biasa dipakai pada sistem tradisional dapat melengkapi sistem elektronik pada bagian back office.
E. Desain dan Pengiriman Jasa Elektronik
Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah; hanya dengan meng-“klik” salah satu tombol pada komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.
Heim dan Sinha (2000), mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Di dalam matriks jasa elektronik, struktur produk (product structure) pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan dengan ini (content) jasa dan bagian pasar yang dijadikan target (target-market segment). Sedangkan definisi struktur proses (process structure) ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secara fleksibel.
F. Struktur Produk Pelayanan Elektronik
Selanjutnya, Heim dan Sinha (2000) mempertimbangkan bauran struktur produk. Seperti yang biasa didefinisikan sebagai isi (content) dari suatu website, apakah sesuatu yang berbentuk statis atau dinamis, dan dengan target segmen pasar tertentu; apakah lokal atau global. Static content berisi penyuguhan yang tetap dari jasa, berupa gambar atau foto, sedangkan dynamic content sering juga memasukkan feedback, musik, grafik yang bergerak, dan membuat rincian yang mendetil dari produk yang ditawarkan, serta biasanya berupa sesuatu yang interaktif. Halaman dynamic suatu website memungkinkan konsumen menyesuaikan pesanan yang dinginkannya.
Matriks struktur produk menjelaskan tipe pasar yang dijumpai dengan masing-masing kategori, sesuai dengan lima dimensi berikut.
1. Skala dan ruang lingkup pelayanan
2. Tingkat permintaan
3. Tingkatan online customization
4. Tingkatan offline customization
5. Penggabungan merek
Sedangkan tipe pasar meliputi niche market, extender market, mass market, dan customize market.
1. Niche Market
Produk pelayanan elektronik niche market ditargetkan pada pasar lokal dan hanya menawarkan beberapa jumlah pelayanan yang secara relatif memiliki permintaan rendah. Pada umumnya, niche market hanya menyediakan elemen online yang bersifat statis. Apabila ditawarkan sesuatu yang khusus, biasanya dilakukan secara offline, karena online yang khusus (customization online) biayanya akan lebih mahal apabila jumlah pemesan sedikit. Penyedia jasa niche market biasanya bekerja sendirian, tidak bergabung dengan merek lain. Beka (http://www.bekainc.com) dan dan Jockey Internasional (http://jokey.com) merupakan contoh dari niche market. Kedua perusahaan ini menawarkan halaman yang berisi daftar produk dan foto-foto. Beberapa niche market berisi informasi mengenai resep makanan yang bergizi.
2. Extended Market
Merupakan pasar internet yang mempunyai jumlah permintaan yang lebih tinggi dari niche market, tetapi tingkat offline customization yang lebih rendah daripada niche market. Pasar yang lebih luas ini termasuk dalam pasar online customization dan mereka bisa melakukan penggabungan merek dengan organisasi lain. Golfsmith yang berkedudukan di Austin, Texas, memulai usahanya pada niche market yang menawarkan dan merakit perangkat olahraga golf. Pada tahun terakhir ini, mereka memperluas pasarnya dan menawarka bermacam-macam jenis pilihan produk dan jasa. Sekarang ini, Golfsmith sudah mempunyai halaman dinamik (dynamic pages) dan mempunyai kemampuan untuk menawarkan gerobak belanja (cart shopping). Pelanggan dapat memesan perakitan peralatan golf sesuai dengan keinginannya, ready made clubs dan asesoris golf.
3. Mass Market
Mass Market adalah tipe pasar pelayanan elektronik yang mempunyai jumlah konsumen yang lebih besar serta mempunyai spektrum asing yang
banyak dibutuhkan konsumen. Permintaan jenis pasar ini seringkali bergabung dengan web (halaman) yang dinamis yang membantu konsumen untuk memesan kebutuhannya sesuai dengan selera atau keinginannya. Contohnya Etoys (http://www.etoys.com) , menyediakan menu yang meliputi beberapa kategori, seperti maianan berbagai anak: untuk beberapa kelompok umur dengan merek. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk membeli mainan untuk anak yang berumur dua tahun dari merek yang disukainya langsung menuju pada daftar kelompok mainan yang disediakan, tanpa mencari pada daftar seluruh mainan yang ditawarkan. Jasa online ini berisi banyak informasi mengenai jenis, harga barang yang akan dibeli, termasuk gambar-gambarnya yang bisa dibesarkan sesuai kebutuhan konsumen.
Mass market dapat ditiru dengan mudah, maka kemudian mereka akan mendapatkan keuntungan bersaing bila bergabung dengan merek lain. Gabungan merek pada mass market biasanya terdiri dari links diantara beberapa jasa yang berbeda.
4. Customized Market
Customized maerket adalah pelayanan elektronik yang merupakan gabungan antara pelayanan niche market dan mass market. Mereka memfokuskan pada dasar khusus sesuai dengan jenis pelayanan niche market, tetapi mereka juga mencari tingkat permintaan yang tinggi yang khususnya dilaksanakan pada pelayanan mass market. Karena jenis permintaannya juga termasuk tinggi, maka mudah ditiru oleh pesaing, sehngga banyak jenis pasar ini bergabung dengan penyedia jasa website lainnya untuk menghindari peniruan. Penggabungan antara customized market ini berbeda dengan mass market. Hanya khusus pada bidang yang sama saja, tidak pada keseluruhan jasa seperti pada mass market.Bentuk pasar gabungan antara niche market dan mass market ini. Misalnya Epricurious Website (http://www.epicurius.com). Pada halaman dinamikanya, lonsimen dapat mengakses majalah Bon Appetit dan majalah Gourmet serta toko William-Sonoma untuk membeli atau menjual buku resep makanan. Padahal halaman lain, konsumen dapat juga mencari resep dan petunjuk-petunjuk lain mengenai daftar anggur yang enak dan bagaimana menggunakan garpu atau sendok yang benar pada satu jamuan makan malam resmi.
5. Strategi pelayanan elektronik dan matriks proses produk
Bauran proses produk untuk pelayanan elektronik adalah sebuah kerangka kerja strategik yang bermanfaat dalam perencanaan suatu pelayanan. Seperti yang terlihat dalm gambar, sisi horizontal matriks meliputi 4 kategori struktur jasa produk ellektronik ( electonoic service product structure), sisi vertical adalah 4 kategori struktur jasa proses elektronik (electonoic service process structure). Garis diagonal merupakan gambaran sebuah “ center of gravity”. Untuk menggambarkan strukturproduk dan proses. Apabila kita bergerak dari arah atas kiri ke kanan bawah tanda panah. Kita melihat peningkatan fleksibilitas dalam penggunaan teknologi. Ruang lingkup jasa yang semakin meluas dan suatu pergeseran dari penawaran jasa yang hanya memiliki sedikit atau tidak memiliki online customization dan tingkatan offline customization yang tinggi sampai kepada tingkatan online customization yang tingi dan customization yang rendah.

Matriks Proses-Produk jasa elektronik

Heim dan Sinha menawarkan 3 proporsi tentang pelayanan dan posisi mereka dalam matriks
1. Pelayanan yang terletak pada sisi diagonal menawarkan nilai konsumen yang besar dari kanan kiri, atas-bawah.
2. Pelayanan yang lebih rendah pada matriks: dengan menawarkan nilai konsumen yang lebih besar daripada dalam upper in half.
3. Pelayanan yang terletak pada sisi kanan diagonal matriks: yang menawarkan nilai konsumen yang lebih besar daripada dalam left one half, diekspektasikan bilaman proses khusus ini diperoleh dari offline customization.
Atribut-atribut yang ada dalam matriks ini dapat digunakan sebagai petunjuk dalam merancang pelayanan jasa elektronik dengan menentukan atribut elektronik mana yang diinginkan dalam pasar e-commerce. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya merupakan factor yang menentukan pilihannya terhadap penyedia jasa mana yang diinginkannya. Oleh karena itu, Heim dan Sinha menyarankan bahwa kualitas penyampaian nilai konsumen (the delivery of customer value) merupakan factor penting yang akan dapat menentukan tingkat dan eksistensi konsumen.
(Brigita Lahutung, 07301541, Manajemen Keuangan)

Bab III. PENUTUP

KESIMPULAN

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah cara konsumen berhubungan dengan produsen/penyedia barang dan jasa. Internet telah mengubah cara ini. Kemajuan ini telah melalui empat tahap yaitu tahap sistem sentris, PC sentris, jaringan sentris dan informasi sentris (Kenneth, 2004, 49).
Ada beberapa alasan mengapa perusahaan jasa bersedia melakukan investasi dalam teknolgi ini, yaitu antara lain untuk menjaga pangsa pasar, menghindari rugi, menciptakan fleksibilitas dan adaptibilitas yang lebih besar, meningkatkan responsiveness produk baru, meningkatkan kualitas jasa, meningkatkan moral karyawan, memperbaiki kualitas hidup dan mengurangi ketidakpastian operasi. Sedangkan tren teknolgi dalam bisnis jasa dodorong oleh meningkatnya keinginan untuk swalayan (self service), berkurangnya pentingnya lokasi, perpindahan transaksi yang tergantung waktu kepada yang tidak tergantung waktu, dan meningkatnya disintermediaries atau menghilangkan perantara (Kenneth, 2004, 50-53).
Sejalan dengan itu Fitzsimmons berpendapat bahwa hadirnya teknologi dalam bisnis jasa adalah juga karena munculnya self service dan otomasi dalam jasa. Self service dapat mengurangi biaya tenaga kerja serta dapat meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan penyesuaian (customization), keakuratan, kenyamanan dan kecepatan. Beberapa contoh self service, misalnya adalah ATM dan online banking pada perbankan, vending machine dan order online pada restaurant, tutorial komputer dan distance learning pada dunia pendidikan.
(Brigita Lahutung, 07301541, Manajemen Keuangan)

DAFTAR PUSTAKA

 Jasfar,Farida,Manajemen Jasa, pendekatan terpadu, Ghalia Indonesia
http://blogs.unpad.ac.id/willson/?p=100
http://www.webdevelopersingapore.com/INDONUSA/index.php?mib=prodi&sid=3&nav=artikel.detail&id=8&title=Kesiapan%20Teknologi%20Atas%20Penggunaan%20Jasa%20Perbankan%20Berbasis%20Teknologi
http://www.esaunggul.ac.id/index.php?mib=artikel.detail&id=8&title=Kesiapan%20Teknologi%20Atas%20Penggunaan%20Jasa%20Perbankan%20Berbasis%20Teknologi

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s